Opmerkingen en klachten

Wij streven naar een zo goed mogelijke dienstverlening. Daarom vinden wij het ook van belang te weten of je opmerkingen, voorstellen tot verbeteringen of klachten hebt. Vind je de informatie op de website of in het platform onvoldoende, of ben je verkeerd of onzorgvuldig geïnformeerd: meld het ons. Dan kunnen wij verbeteringen aanbrengen.

Je kunt ons bellen op 085-070 2500. Je mag ons ook mailen of schrijven.

Klachtbehandeling

Wanneer je een klacht hebt, kun je gebruik maken van de klachtprocedure die wij hebben ontwikkeld. Meer informatie daarover vind je hieronder.

Ik ben niet tevreden over ...

…de informatie

Ben je niet tevreden over de informatie van Uitelkaar.nl? Vind je de informatie onduidelijk? Klopt de informatie volgens jou niet? Of werkt de website niet goed? Neem contact met ons op. Op die manier kunnen wij onze dienstverlening (blijven) verbeteren. Dat kun je doen door ons te bellen. Je mag ons ook mailen of schrijven. Geef aan waarover je niet tevreden bent. Vermeld daarbij ook jouw telefoonnummer, dan kunnen wij je bellen om meer inzicht in de klacht te krijgen.

…een medewerker

Ben je niet tevreden over de hulp van een medewerker van Uitelkaar.nl? Als het gaat om een klacht tegen een medewerker van het contactcentrum, dan gaat het als volgt. Je kunt jouw klacht doorgeven via telefoon of mail. Geef in jouw klacht het volgende aan ons door:

jouw naam, adres en telefoonnummer
de datum waarop je de klacht verstuurt
waarover je klaagt en wat er gebeurd is waardoor je ontevreden bent.

Bijvoorbeeld omdat je vindt dat je niet netjes te woord bent gestaan. Of dat je te lang moest wachten op een reactie op jouw vraag. Wij gaan graag met je in gesprek over wat je dwars zit. Dit kan in een (telefoon)gesprek, via skype of via de mail. We willen ook graag samen aan een oplossing werken. Ben je na het gesprek toch nog niet tevreden? Dan kun je een officiële klacht indienen bij de klachtbehandelaar van Uitelkaar.nl. De klachtbehandelaar behandelt jouw klacht en neemt daarbij contact met je op. Je hoort zo snel mogelijk mondeling of telefonisch wat het resultaat is van jouw klacht, en ontvangt ook een schriftelijk bericht binnen zes weken na indiening van de klacht.

…een expert

Ben je niet tevreden over de hulp die je via Uitelkaar.nl hebt gekregen van een advocaat, bemiddelaar of een andere rechtshulpverlener? Laat het deze experts weten. We doen ons best om zoveel mogelijk bij te dragen aan de kwaliteit van de experts. Zo moeten de experts aan specifieke kwaliteitseisen voldoen om mee te mogen doen aan Uitelkaar.nl. Desondanks kan er wel eens wat mis gaan. Jouw tevredenheid is belangrijk voor ons. Als je teleurgesteld bent in jouw expert, is het belangrijk dat je zo snel mogelijk contact opneemt met jouw expert. Een goed gesprek kan misschien voldoende zijn om jouw onvrede weg te nemen. Ben je dan nog niet tevreden over de manier waarop je geholpen bent? Vertel het ons, dan zoeken wij met jou naar een passende oplossing. Geef aan waarover je niet tevreden bent. Vermeld daarbij ook jouw telefoonnummer, dan kunnen wij je bellen om meer inzicht in de klacht te krijgen.

Externe klachtenbehandelaar

Je kunt jouw klacht over een expert ook voorleggen aan een externe klachtenbehandelaar, zoals de Deken van de Orde van Advocaten of de geschillencommissie advocatuur. Experts van Uitelkaar.nl zijn verplicht aangesloten bij de geschillencommissie. Heb je jouw klacht aan een externe klachtbehandelaar voorgelegd? Dan stellen wij het op prijs als je ons over de afloop informeert.

Klachtregeling Uitelkaar.nl

Artikel 1

Ieder die gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van het platform van Uitelkaar.nl kan een klacht indienen.
De indiening kan schriftelijk, per mail of telefonisch gedaan worden.
Uitelkaar.nl zal eerst zoveel mogelijk in contact met de indiener trachten tot een oplossing te komen.
Een klacht tegen een dienstverlener die advocaat is, wordt bij die dienstverlener ingediend. Eventueel kan de klacht worden gevolgd door het benaderen van de geschillencommissie voor advocaten.
Een klacht kan uiteraard niet gaan over het handelen van de (ex-)partner.

Artikel 2

Indien de indiener niet tevreden is met het resultaat van de oplossing die langs de in artikel 1 aangegeven weg is verkregen, kan hij een officiële klacht indienen.
De indiening kan schriftelijk of per mail gedaan worden, onder vermelding van: naam en adres van de indiener, en bij voorkeur ook het telefoonnummer en e-mailadres. De datum van indiening van de klacht. Het voorwerp van de klacht, en indien die betrekking heeft op een medewerker in dienst van Uitelkaar.nl, zo mogelijk de naam van de medewerker.
De directie wijst een klachtbehandelaar aan voor de afhandeling van de klacht. Indien de klacht tegen een bepaalde medewerker is gericht, geschiedt dit door een ander dan die medewerker.
De klachtbehandelaar neemt contact op met de klager voordat hij een beslissing neemt.
De beslissing op de klacht wordt schriftelijk vastgelegd en aan de klager toegezonden binnen zes weken na ontvangst van de klacht, en zo mogelijk tevoren mondeling of telefonisch aan de klager meegedeeld.

Artikel 3

De behandeling van de klachten geschiedt vertrouwelijk.
Uitelkaar.nl houdt een registratie bij van de binnengekomen officiële klachten, en de afhandeling daarvan. De registratie geschiedt op basis van anonimiteit: de identiteit van de klager is daaruit niet af te leiden.
Jaarlijks wordt verslag gedaan van de binnengekomen klachten, de wijze van afhandeling, en de conclusies die daaraan meer in het algemeen worden verbonden. De identiteit van de klagers is uit de verslaglegging niet af te leiden.
Regelmatig wordt nagegaan in hoeverre door verbeteringen in het platform of in de communicatie met gebruikers klachten in de toekomst kunnen worden voorkomen.

Versie 2 juli 2020